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重磅:2019電子商務領域“雙十一”信用環境評價和提示來了
文章來源:       發布時間: 2019-11-08       【字號:

  

    【寫在前面】 

  今年是“雙十一”誕生的第十一個年頭,如果以10年作為一個周期,2019年的“雙十一”正是站在一個新周期的起點上。從2016年起,中國改革報社《中國信用》雜志電子商務領域信用建設研究課題組每年都對“雙十一”期間的電子商務領域信用風險予以提示,為各大電商和廣大網購消費者提供參考,受到社會各界的廣泛好評。

  今年“雙十一”前夕,我們通過深入開展調研、廣泛收集資料,對電子商務的發展新趨勢及信用風險做了進一步的分析與研判,針對可能出現的各類信用風險提出預警以及可行的防范措施,總結出消費者應防范的九大信用風險、商家應防范六大信用風險,以及針對上述風險提出了若干建議,力求推動電子商務實現健康有序發展。  

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  電子商務領域“雙十一”信用環境評價和提示(2019年度)   

  在慶祝中華人民共和國成立70周年的喜慶氛圍中,熱情澎湃的網購消費者即將迎來一年一度的“雙十一”購物狂歡節。今年是“雙十一”誕生的第十一個年頭,如果以10年作為一個周期,2019年的“雙十一”正是站在一個新周期的起點上。

  在“雙十一”誕生的2008年,我國GDP總量為31.4045萬億元;而2018年我國GDP總量已達90.0309萬億元,首次突破90萬億,是十年前的接近3倍。《2019中國電商半年報》顯示,2019年,電商依然是消費增長的主力軍。今年前5個月,我國網上零售額總額達到3.86萬億元,在社會消費品零售總額中占比超過五分之一。得益于社交電商的流量效應,電商用戶持續增加。截至2018年12月,我國網購用戶數量達到6.1億人,網購滲透率超過七成。但電子商務的高速發展在激發市場經濟活力、為消費者帶來便利的同時,也引發諸多消費糾紛——2018年,全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.2萬件,同比增長高達126.2%,虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等成為投訴的主要問題。

  從2016年起,中國改革報社《中國信用》雜志電子商務領域信用建設研究課題組每年都對“雙十一”期間的電子商務領域信用風險予以提示,為各大電商和廣大網購消費者提供參考。在收集輿情資料過程中,我們注意到,隨著居民消費進入品質消費階段,人們對社會誠信體系建設的呼聲越來越高,對于假冒偽劣、虛假廣告、價格欺詐等行為的容忍度越來越低。盡管在各地方各部門不斷探索努力下,上下聯動協同監管的電子商務領域新型信用監管機制初步形成,一些此前曾經重點預警的失信現象有所減少,但我們也不無遺憾地看到,伴隨著消費格局發生的新變化,一些新的網絡欺詐行為手法仍在花樣翻新,一些新的違約失信現象仍有發生。今年“雙十一”前夕,我們通過深入開展調研、廣泛收集資料,對電子商務的發展新趨勢及信用風險做了進一步的分析與研判,針對可能出現的各類信用風險提出預警以及可行的防范措施,力求讓電子商務在實現消費轉型中發揮更加積極健康的作用。

  一、高度重視經濟發展轉型帶來的電商信用格局變化 

  社會信用體系建設在調節社會關系、穩定社會秩序、保障社會主義市場經濟正常運行中發揮著基礎性作用。但我們也必須看到,違約失信現象作為一種特定的社會現象,同樣會隨著經濟社會條件的不斷變化而變化。與十年前相比,我國經濟的最大特征就是由高速發展的量的擴展,轉入注重質的提升,居民消費隨之進入品質消費階段。尤其是近年來,隨著移動電商進入縱深發展階段,并以席卷全球之勢影響著中國的各行各業。線上消費快速增長,占社會消費品零售總額的比重不斷上升,市場份額不斷增長。隨著我國經濟逐步邁向高質量發展階段,在消費格局發生新變化的同時,電商信用建設格局也面臨著新的形勢。

  (一)網絡商品消費構成發生巨大變化帶來更多不確定性 

  2009年,在第一屆“雙十一”舉辦時,只有27個品牌商家參與,銷售額僅為0.5億元。而2018年11月11日當日,全網交易額就達3143.2億元。通過對交易對象的觀察,可以看出,服裝鞋包、3C數碼、母嬰用品、家裝家飾、食品保健品、書籍音像等是網絡購物的最主要類型;以90后為代表的新一代消費者個性化的需求,催生新興消費和小眾消費,客戶群體高度細分;越來越多消費者愿意為愛好買單。但隨著電商產品創新和配送能力的不斷提升,大家電、生活服務、醫藥健康等產品在網絡中的占比不斷增加,在2019年“618”的促銷中,在京東平臺上家電品類僅用2分36秒就突破了10億元大關,其中空調品類僅用7秒就突破1億元。同時,京東、天貓等電商平臺甚至已經開始嘗試在網上開展售房業務,京東房產透露,在今年“雙十一”期間,京東將在70個城市聯合超過200家開發商、投放超過6000套特惠房源,新房全款5折起,優惠額超3億元。阿里巴巴旗下阿里拍賣則披露,今年天貓“雙十一”期間,將有上萬套特價房源參與,其中部分覆蓋多地熱門學區房、地鐵房和景區房等。這種電商消費格局的變化也將使一些原來存在于線下的,或在電商環境下并不突顯的信用風險顯現出來,如網購的大家電產品普遍存在退貨難、維修難等問題,讓商家的承諾大打折扣。特別是住房產品,對于銷售購買雙方而言,存在著較大的信息不對稱性,在網絡銷售渠道打開后,很有可能面臨意想不到的問題。

  (二)更多老年人、未成年人加入網購行列加劇消費風險 

  隨著手機APP的不斷改進,網絡消費變得越來越便利易學,這也使得原來要依賴于子女的老年人、依賴于父母的未成年人快速加入到網購大潮之中。餓了么數據顯示,近一年來,武漢老年相關商品的外賣訂單量同比去年增長8.1倍,甜品類、醫藥類和商超用品,外賣訂單量同比增長超過10倍。其中,送往醫院的訂單量較多以成人護理墊、行軍床、坐浴盆等老人住院必備用品為主。在商超用品中,越來越多老人開始嘗試外賣下單老花鏡、廣場舞鞋、唱戲機等生活用品。而作為年輕學生,對于新鮮事物的接受能力更強,在某中學問卷調查發現,有過網絡經歷的中學生占比已經超過七成,多數學生網購的產品價格在100元以下,500元以上的很少。網上的一份調查顯示,在7歲組,8.5%有過網購行為。但在老年人、未成年人享受網絡購物帶來的便利的同時,由于老年人普遍青睞“便宜”產品、未成年人沒有獨立的經濟來源,導致這兩大人群的多數消費者將低價作為選擇的標準,一些不良商家和不法分子也就乘機將假冒偽劣商品送到了他們的購物籃中。加之他們對電商常用的欺詐手法不了解、隱私保護意識不強、維權能力弱,一些新型的詐騙甚至專門盯上這兩類消費者。

  (三)電商下沉釋放農村消費潛力也帶來失信下沉 

  和城里人一樣,現在農民也追求吃“健康”“新鮮”、穿“舒適”“時尚”、用“方便”“質量”,農村消費正在從傳統生產型消費向發展型消費轉變。隨著農村市場環境持續改善和物流基礎設施的不斷完善,三四線城市和鄉村消費者也可以享受到電商促銷活動的種種優惠。專家指出:“電子商務正從大中城市、一二線城市,向三四線城市乃至農村地區擴張。中國城鎮化還有很大空間,在電商領域,廣大農村也仍有巨大空間,不僅要把農產品賣到城市,還要讓消費品順利下鄉。”今年一季度,鄉村消費品零售額同比增長9.2%,增速高出城鎮市場1個百分點,鄉村消費品零售額占社會消費品零售總額的比重為14.7%,比上年同期提高0.1個百分點。農村淘寶聯合阿里研究院發布的《2018縣域網購橙皮書》顯示,電商下沉,驅動全國近3000個縣域地區消費潛力集中釋放,消費升級、分級趨勢明顯,呈現高端化、地域化、小眾化和精細化等特征。京東商城數據也顯示,今年新增的網購消費人群,主要是年輕人和三四線城市居民,不少農村老鄉開始在手機上下單購買心儀的家電、手機以及家居等產品。在農村電子商務快速發展,各大網購平臺紛紛將業務拓展到農村地區,農民在消費流通活動中的網購比例逐漸增大的同時,消費維權的問題也開始凸顯。對許多農民而言,網購十分新鮮,與傳統意義上的購物極不相同,加之過去接觸很少,在網購消費中權益被侵害的事情屢有發生。由于不少農民缺少相關法律知識,加之維權需要付出較多的時間與成本,所以大多數農村消費者在消費權益被侵害后傾向于選擇自認吃虧,默不作聲。而有些惡劣商家也“看人下菜碟”,發往偏遠農村的貨物品質劣于同類貨物。同時,與城市相比,物流“最后一公里”依然是制約鄉村消費的主要問題。調查顯示,只有極少數平臺能做到送貨到家,其他大多數網購平臺和快遞物流公司存在將包裹送到快遞代收點、農村驛站網點、村委會等地點,然后通過電話或短信通知消費者自己提取的情況。而這些代收地址離消費者填寫的收貨地址少則幾百米,多則數十公里。此外,據媒體報道,在一些地方,還存在快遞已經包郵,到村里取件時每件卻要被多收數額不等的“取件費”現象,這一問題在媒體曝光后雖然得到一定治理,但農村快遞網點往往由于位置偏遠,需面對經營利潤不足的壓力,這一問題不解決,“二次收費”就難以完全絕跡。

  (四)大數據、云計算作用加大的同時隱憂漸顯 

  在電子商務發展早期,IT技術主要用于通過因特網搭建各種各樣的商務活動平臺。但隨著大數據、云計算近年來的快速發展,采用云計算可以在較短的時間里對于較多的數據進行收集、存儲以及分析與處理,從而很大地增強了企業的數據處理與信息分析的能力,使得電商能夠實時精確的挖掘相關數據,并且對數據進行深入分析。電子商務大數據伴隨著消費者和企業的行為實時產生,廣泛分布在電子商務平臺、社交媒體、智能終端、企業內部系統和其它第三方服務平臺上。電子商務數據類型多種多樣,既包含消費者交易信息、消費者基本信息、企業的產品信息與交易信息,也包括消費者評論信息、行為信息、社交信息和地理位置信息等。移動智能終端對電子商務的影響越來越大,移動終端的移動性、便捷性和私人性等特征促進了移動電子商務的快速發展,產生了大量的電子商務數據。對電子商務數據進行挖掘、創造價值,已成為電子商務企業的主要競爭力。這一方面可以為客戶提供更加有針對性的服務,節約其在選擇方面所花費的成本,但也進一步擴大了電商平臺與消費者之間的能力差距,帶來新的信用風險,如近兩年來深受輿論詬病的“大數據殺熟”就是其中一個突出問題。此外,對個人信息的深度收集也帶來了人們對隱私保護的擔憂。

  (五)新型網絡營銷方式擴大嚴重失信影響范圍 

  近年來,新興的網絡營銷方式不斷出現,如微商、抖音小視頻、電商平臺直播等都對消費者的消費行為以及電子商務市場的發展產生了巨大的影響。其中典型代表之一就是當下流行的微商。“微商”顧名思義是運用微信等各種網絡渠道進行商業貿易活動,店家利用自己的人脈進行病毒式傳播,進而在網絡上推銷產品,消費者通過朋友圈、QQ的轉載了解到商品,買家與商家交易也更加便捷。這一新型營銷模式為個人創業和小企業發展提供了新的渠道,但另一方面這種網絡營銷方式是一個新生事物,而且商家數量大、規模小,相關監管制度尚不完善,因此在發展中也存在著良莠不齊的現象。一些商家以不恰當的手段進行營銷,也容易引起消費者反感和厭惡情緒,從而透支企業信譽。抖音小視頻、平臺直播更多地利用打造網紅的模式開展營銷,一些商戶采用“電商+直播”之后,業績實現了翻倍增長。《2019年淘寶直播生態發展趨勢報告》顯示,2018年加入淘寶直播的主播人數同比上漲180%,2018年淘寶直播平臺帶貨超過1000億元,同比增速近400%。各大電商平臺已將直播視為標配,京東、蘑菇街、網易考拉、蘇寧易購等紛紛加入直播領域,各大短視頻平臺也在快速搶占市場。但有調查顯示,一些直播、短視頻平臺刷單成風、產品質量差及“主播帶貨”等問題凸顯,網絡主播言行不當,惡意炒作等情況時有發生,種種亂象制約了直播行業的發展,也為消費者在盲目信任中帶來了新的風險。與傳統商家的失信相比,不少新型的網絡營銷方式影響面更大,一旦出現嚴重失信,就會危害更多消費者,造成更嚴重的社會后果。

  (六)物流效率尚難滿足生鮮電商安全質量要求 

  隨著網購的興起,快遞行業的業務量呈爆炸性增長之勢。據國家郵政局透露,2018年我國快遞業務量達到507億件,同比增長26.6%,全年支撐起了網絡零售交易額近7萬億元。對于電商企業而言,物流速度在很大程度上決定著消費者的選擇,因此近年來電商平臺企業紛紛將物流發展作為獲得競爭優勢的主戰場,引入無人倉等現代物流設備,并開始將企業的物流向社會開放,實現從“企業物流”向“物流企業”的轉變。物流效率的快速提升,也使得生鮮電商成為近年來發展的一大亮點。同時,在消費升級影響下,越來越多的消費者愿意嘗試購買原產地的高品質生鮮產品。資料顯示,生鮮電商市場發展迅速,年均增長率超過80%,2018年,生鮮電商市場交易規模超過2000億元,未來三年,生鮮電商市場復合增長率達49%,線上市場滲透率將繼續提升,到2020年達到21.7%。生鮮電商的發展為冷鏈物流發展帶來了空前機遇,但由于起步較晚且基礎薄弱,冷鏈物流行業存在標準體系不完善、基礎設施相對落后、專業化水平不高、有效監管不足等問題,而生鮮利潤微薄且極易腐爛變質,“生鮮不鮮”的現象時有發生,食品安全質量糾紛、食品安全難保障、下單容易取消難、虛假促銷誘導消費、商家久未發貨等問題所引發的供應商、第三方電商平臺等主體責任問題愈演愈烈。此外,由于前期投入大,運營成本高,目前生鮮電商普遍經營困難,據網經社電子商務研究中心發布的一組數據顯示,生鮮電商4000多家入局者中,4%持平,88%虧損,7%巨額虧損,最終只有1%實現了盈利。在這一背景下,隨著“雙十一”交易量的大幅攀升,在物流快速瓶頸難以有效打破的情況下,生鮮電商仍然面臨著較大的信用風險。

  二、電子商務信用風險預警提示 

  近年來,我國在電子商務誠信建設取得了突破性進展,特別是2019年1月1日起,《中華人民共和國電子商務法》(以下簡稱《電商法》)正式實施。該法在諸多方面對社會關切的問題進行了細致的規定,為電商發展奠定了基礎。在經歷了20多年的增長之后,電商迎來了有法可依、全面法治的時代,告別野蠻生長,逐漸走向成熟。今年6月~11月,國家市場監管總局等部門在全國開展2019網絡市場監管專項行動(網劍行動),嚴格貫徹落實《電商法》有關規定,嚴厲打擊網絡市場突出問題。在國家、地方社會信用體系建設不斷深化的同時,電商平臺自律意識也在增強,消費者網購的信用環境進一步優化。但作為社會現象,虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、拒不履行合同等電子商務中的違法失信現象仍長期存在,一些新的失信現象也仍在粉墨登場,因此,無論是消費者、商家,還是政府部門都需要繼續提高警惕,擦亮雙眼,不讓這些“煩心事”沖淡購物狂歡帶來的喜悅。通過深入調研,我們綜合考慮行業內外部環境及一年來出現的新問題、新趨向,梳理出消費者應防范的九大信用風險、商家應防范的六大信用風險。

  (一)消費者應防范的九大信用風險 

  隨著電子商務發展的日趨成熟,以及消費者網絡消費經驗的積累,過去常見的違法違規猖獗態勢得到了大大改觀,但隨著一些電子商務新模式的出現,電子商務失信現象也改頭換面、花樣翻新,影響正常市場秩序,侵害消費者合法權益,危及電子商務健康發展。通過深入調研,綜合考慮行業內外部環境及一年來出現的新問題、新趨向,對此,我們認為消費者應重點防范以下九大信用風險。

  1、價格欺詐花樣翻新風險。雖然“雙十一”已經走過十年,但打折促銷、低價甩賣仍是“雙十一”的關鍵詞。雖然低價打折帶來的信用風險每年都是重點預警項目,但從歷年“雙十一”后的消費者反饋情況看,涉及價格的投訴仍然是“雙十一”購物中的最大風險。過去常見的價格風險主要為先漲后降,促銷活動名不副實,近年來主要電商平臺均對虛假折扣現象進行了監測嚴管,這一現象已經有所改善。但仍有無良商家通過各種辦法逃避監管,通過各種手段,花樣翻新地為消費者精心布下“低價陷阱”。有的不法分子以低價為誘餌,通過網絡、QQ、微信或短信發布商品消息,誘騙被害人與其聯系,一旦被害人上鉤,便以繳納定金、交易稅、手續費或者一旦被害人付款到賬便直接消失等方式騙取錢財,完成詐騙。或者通過盜號獲得某賣家的賬號,然后冒充賣家打出各種低價優惠的噱頭,將消費者引到店鋪里,然后再對消費者進行轉移,轉移到其預先設計好的虛假網站上進行交易,實施詐騙。

  2、碎片化購物取證維權難風險。隨著傳統電商獲客成本不斷攀升,社交電商“高頻、低成本”的優勢日益凸顯。雖然傳統貨架式電商仍有較高價值,但現階段消費者購物方式逐漸呈分散式,社交平臺中好友分享或者朋友圈中廣告都可以成為用戶的購買渠道。這種去中心化、碎片化的購物方式就為社交電商提供了發展機遇與空間。但仍有商家未實名認證或按規定進行合法注冊,一些在朋友圈進行售賣的個人甚至是利用業余時間“開店”,而一旦出現銷售糾紛或者欺詐行為,由于沒有經過正規的交易流程,極易導致主體難確認、證據難保存、事實難確定,進而難以有效保障消費者自身權益。

  3、假冒偽劣搭車“網紅”直播風險。近年來,除了淘寶、京東等購物平臺以外,抖音等短視頻平臺開始崛起,各大平臺的“網紅”憑借強大的“帶貨”能力,成為各路商家不斷追捧的“寵兒”。但相關調查發現,除一些正規商家合法經營外,此類市場背后存在眾多亂象,諸如平臺直播數據造假、虛假廣告和“三無”產品橫行、消費者投訴維權難等問題層出不窮。不少人聽信虛假宣傳,購買了“網紅”力薦的“爆款”,但是產品到手后才發現,不少產品是“三無”或高仿產品,甚至在使用后引起身體不適。山西省消費者協會指出,一些“網紅”不具備足夠的產品鑒別能力,無法把關產品質量;一些商家逐利心切,看到通過找“網紅”“帶貨”變現較為容易,認為流量高于質量,便與一些“網紅”“通力協作”。很多直播平臺自己的審核機制只能判斷視頻內容和形式是否符合規范,難以判定視頻里的商品是否為假冒偽劣。近日,國家市場監督管理總局表示,將對網紅食品安全違法行為進行重拳出擊。但在即將到來的“雙十一”盛筵上,網紅直播作為一種宣傳手段,仍可能帶來一定的購物風險。

  4、“下沉市場”刷單售假風險。“下沉市場”是指市場主要面向生活在三線以外的城市和鄉鎮地區以及一二線城市中的低收入人群,也被稱為“新興市場”。在“用戶即體量”的電商硝煙中,下沉市場的興起也預示著未來新一輪的“用戶爭奪戰”。今年“雙十一”期間,京東拼購APP更名為“京喜”,采取工廠直供模式,以獨立團隊與社交玩法,實現全面下沉,與拼多多、聚劃算等展開新一輪的競賽。但在“下沉市場”風生水起的同時,在傳統電商平臺中已經得到有效治理的刷單現象又有死灰復燃之跡。為逃避監管,一些電商要求刷單細節接近正常的消費習慣,甚至還會要求刷手“假聊”,即像普通消費者一樣,詢問網店客服一些商品細節,如服裝尺碼是偏大還是偏小。分析認為,對平臺而言,它們雖然貢獻不了廣告收入,但通過刷單為平臺貢獻成交總額和交易服務收入,滿足了平臺對成交總額的增長饑渴,這也使得平臺在治理刷單時常常是“睜一只眼閉一只眼”。此外,在市場下沉的同時,刷單的商家多是低端的商戶,使得一些假冒偽劣商品也隨之下沉,為消費者購買帶來了更多的風險。

  5、網購信息泄漏精準詐騙風險。最近兩年,“購物退款”詐騙讓不少消費者在不經意間上了當。此類騙局中,詐騙分子往往假裝成售后或客服,一上來就跟受害者核實姓名、購物信息等,以此打消受害者的疑慮;然后聲稱商品有質量問題,需要召回,并會加倍賠款。有時,詐騙分子會要求受害者打開支付寶,查看借唄的額度并借錢;之后,欺騙受害者“借的錢”是退款且超額退款了,然后要求受害者把多退的錢還回來。還有的詐騙分子會偽造電商平臺的退款頁面,讓受害者稀里糊涂地按照提示輸入銀行賬戶、驗證碼等信息,一步一步進入圈套。與“購物退款”類似的還有冒充快遞員,聲稱不慎將包裹遺失,急需處理,并頗有誠意要求加微信好友,以便全額賠償。在添加對方微信后,再一步步誘導消費者上當。這類騙局之所以能夠讓不少消費者落進陷阱,就在于網購信息出現了泄漏,讓詐騙分子可以非常精準地實施他們的騙術。

  6、“悲情故事”以假充真風險。“您好,我是大山里的果農,非常感謝您之前參加我們的電商扶貧項目,今年山里的果子又熟了,銷售困難,給您一份專屬優惠券,歡迎再品嘗”并附上一個購買鏈接。有不少消費者點開類似的鏈接購買后非但沒有收到水果,還收到了大量垃圾信息,才意識到自己遇到了電信網絡詐騙。近年來,電商扶貧項目遍地開花,既解決了貧困地區農產品滯銷的問題,又為全國用戶提供了新鮮、原汁原味的地方特產,因而廣受歡迎。不法分子抓住用戶購買新鮮產品、為偏遠貧困地區助力的心理設計騙局,通過詐騙短信、釣魚網址等詐騙手法廣撒網,被騙的用戶有可能收到次果、壞果,不僅白白損失了錢財,還將自己的個人信息泄露出去,承受垃圾信息的騷擾。還有一些商家通過編造“悲情故事”,以高價出售所謂的頂級茶葉、滯銷水果、土蜂蜜等產品。知乎上有網友購買6種“土蜂蜜”,經某蜂蜜權威檢測機構進行鑒定,結果5種是假蜂蜜,2瓶雖然是真的,但卻是用洋蜂蜜冒充的土蜂蜜。

  7、消費返利虛假促銷風險。一些第三方平臺打著“創業”“創新”旗號,以“購物返本”“消費等于賺錢”“你消費我還錢”為噱頭,承諾高額甚至全額返還消費款、加盟費等,以此吸引消費者、商家投入資金。此類“消費返利”不同于正常商家返利促銷活動,運作模式違背價值規律,資金運轉難以維系,一旦資金鏈斷裂,投資者將面臨嚴重損失。例如某電子商務有限公司在多地設立“零元購物超市”,以高出市場三到五倍的價格,對外銷售各類商品及代金券、購物卡、加油卡等。消費者通過購物或繳納注冊金后注冊成為超市會員,購物消費后,即可在一定期限內得到超市返還全部購物款,同時,推薦其他客戶購買還有推薦獎勵。盡管“消費返利”活動向公眾畫了一個充滿誘惑的大餅,但其運營模式存在很多風險隱患,不但高額返利難以實現,而且一些平臺通過線上、線下途徑,以“預付消費”“充值”等方式吸收公眾和商家資金,大量資金由平臺控制,存在轉移資金、卷款跑路的風險。

  8、低價引流“瞞天過海”風險。隨著網購平臺增多,競爭日趨激烈,不少網絡商家為了吸引更多的買家,會在價格上做“文章”。一些賣家想要提升店鋪瀏覽量,采用以低價格吸引流量的不良競爭手段。常用的手法有:不同品類商品放在同一商品下售賣;不同款式的商品放在同一商品下售賣;不同材質商品放在同一商品下售賣;標題顯示的最小規格而實際售賣不一致;商品主體與配件放在同一個商品下售賣等。例如,在某平臺上的一家發飾店,其標價為8元的發卡,點進詳細頁面查看發現,價格顯示為8元至18.8元,可以選擇不同款式和不同花色。但不論如何搭配不同款式和顏色,價格都高于8元,而原本8元的搭配并不可選擇。一些商家甚至直接將商品標價0.01元或略高,在詳情頁面介紹“具體價格小窗私聊”或“直接拍下無效,價格非實價”等提醒信息,有些甚至直接稱“價格是為了引流量,不是物品真實價格”。實際上,這些標價遠遠低于商品的價格。盡管多家平臺都對低價引流進行了一定的規范,但在實際購物場景中,低價引流現象依然非常常見。

  9、“暗箱操作”捆綁搭售商品或服務。《電商法》實施之前,不少在線旅游企業采取“默認勾選”或“低價優惠”等方式捆綁搭售保險、接送服務以及搶購軟件等收費項目,損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。北京市消協委托北京陽光消費大數據研究院開展的互聯網消費捆綁搭售問題調查顯示,《電商法》實施后,互聯網消費捆綁搭售問題明顯好轉,仍有少數企業以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務。在對26個互聯網平臺進行的74個模擬消費體驗樣本中,有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題,占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在在線旅游平臺的機票和火車票預訂項目。八成多被調查者表示有過網購被捆綁搭售的經歷,近半被調查者認為《電商法》實施后捆綁搭售依然存在,但比以前更隱蔽了。

  (二)商家應防范的六大信用風險 

  “雙十一”期間,不光會有不法分子將黑手伸向消費者,同樣有人想借機從商家那里“分一杯羹”,通過不勞而獲的手段達到掙錢的目的。這里,我們也梳理出商家需防范的六大風險,希望大家注意防范,不要讓辛苦勞動的成果付之東流。

  1、買家沖動購物后退貨風險。在“雙十一”期間,各大電商齊促銷,部分商品更是限時秒殺,很多人只看到了抄底的價格,而沒有看清商品的性能介紹就沖動下單,以至于到貨后才發現質量差或者不是自己想要的商品而退貨。有不少網民看到便宜就下單,還有的熱衷于“搶購”“秒殺”,在沖動購物之后又后悔,導致產生了比平時更大的退貨量。“雙十一”期間搶著買,貨到之后,利用7天無理由退貨條款退貨的消費者不在少數。據了解,服飾鞋帽依然是退貨的重災區,而退貨的理由也大都相似,要么是尺碼不合適,要么是下單時沒有看清商品的具體信息,也有少數市民表示自己是因為運輸損壞或者商品質量而要求退貨。去年“雙十一”期間,天貓“雙十一”組委會正式發布的數據顯示,截至11月18日,天貓“雙十一”狂歡節的退貨率為6%。盡管這一數據遠低于此前網上傳言水平,但對很多商家而言,仍是一個不小的風險。

  2、不良分子“薅羊毛”風險。“雙十一”期間,不少商家通過折扣促銷等方式主動讓利,吸引真正的消費者,從而提升交易規模,但也有一些不良分子利用這些商家的業務漏洞,借助技術手段,批量搶奪原本屬于用戶的優惠和福利,再轉售出去進行獲利,從而讓商家提供的促銷手段無法正常發揮作用。專家表示,“羊毛黨”以及背后的黑產團隊讓整個行業形成雙輸的局面,當商家不得不應付敲詐勒索、惡意欺詐時,當信用體系不得不付出高昂的懷疑成本時,這個代價一定會再次嫁接到用戶身上,最終讓整個行業的成本提升。

  3、泄露消費者交易信息風險。近年來,在不少消費者遭遇的詐騙、惡意騷擾背后,都有商家泄露交易信息的因素。而消費者隱私泄漏后造成的風險,也將給商家帶來一家的影響。目前,一些電商平臺存在過度收集個人信息問題,甚至把姓名、住址、身份證號碼、職業等等信息通通收集到手,為自己的促銷進行鋪墊,而這些信息一旦落入不法分子手中,就會給消費者和商家帶來雙重的傷害。據調查,常見的隱私信息泄漏原因包括商家賬號泄露、設備中木馬病毒、人員內鬼、日常管理不當等。因此,商家應把消費者隱私的保護作為工作的重中之重,避免因此帶來不良的社會后果。

  4、竄貨倒貨惡性競爭風險。每到“雙十一”,都有不少商家想乘機清理庫存。竄貨不僅存在于經銷商區域間內耗,還有線下渠道向電商平臺的竄貨,行業內部分商家通過惡意低價及內外勾結等方式頻繁竄貨,謀取利益。市場上不僅竄貨嚴重,倒貨現象也頻繁出現。據媒體報道,近幾年倒貨現象快速崛起。相較竄貨的區域性,倒貨現象更為猖狂。一批專門從事倒貨生意的群體,從經營情況不佳、瀕臨倒閉的廠商處低價拿貨,轉手倒賣獲利,更有甚者將有質量問題的產品或返修機維修后,改頭換面,貼牌再次出售。竄貨、倒貨,加劇了渠道亂象的發展,嚴重擾亂市場秩序。同時,讓眾多廠商、經銷商頭痛的竄貨商、二批、倒爺們,游走于產業鏈的灰色地帶,沖擊市場原有的渠道和價格體系,給原有的經銷商生存和發展帶來不良影響。

  5、遭遇商標侵權投訴風險。隨著國家對知識產權的保護逐年增強,如今電商經營者遭遇商標打假的情況屢見不鮮。特別是隨著跨境電子商務的快速發展,很多國外的知名品牌紛紛針對電商平臺發難,指責其商標侵權,甚至直接向市場監管部門投訴舉報其銷售“假冒”商品,或者提起相關的維權訴訟,使跨境電商的商標侵權問題日益突出。此外,一些注冊商標所有人及其利害關系人明知其投訴行為缺少相應的法律依據,仍然以平臺內經營者侵犯其享有的商標權為由向電子商務平臺經營者發起投訴,目的是損害他人合法利益或使自己牟取不正當利益。在現實中,許多電商經營者由于保護知識產權意識不足,也缺少商標侵權的應對經驗,往往在被投訴后盲目進入和解程序,這樣容易遭遇濫用商標權人的商業敲詐或蒙受合法賠償之外的損失。

  6、新媒體推廣收效難預測風險。根據《2018年網紅經濟發展研究報告》和《2019年中國KOL營銷白皮書》,中國網紅的人數和變現能力雙雙飛漲。當越來越多的品牌主將產品的未來“押”在這些網紅身上,各新媒體平臺和相關部門如何對網紅變現過程中的規范性進行合理的監督和管理,也成為一個迫在眉睫的問題。如今越來越多品牌通過新媒體對產品進行推廣,體現網紅帶貨、變現能力的“流量”就成為了衡量新媒體推廣效果的重要指標。流量到底有多真?大量粉絲能否轉變為自家產品的購買者?這其中存在的粉絲造假、流量造假等灰色地帶,都有可能對商家的推廣費用甚至品牌形象造成損失。

  三、應對電子商務信用風險的若干建議 

  近年來,在節節攀升的銷售額刺激下,“沒有節日就造一個”幾乎成了所有電商平臺的通用做法。據媒體統計,僅僅天貓一家平臺就創造出了多達16個購物節。在一個個購物節接踵而來的同時,中國的消費者也逐漸變得更加理性、更加成熟,相關部門的監管也更加有效,每逢各種購物節來臨,政府監管部門、消費者協會等組織都會對通過各種媒體向社會進行風險教育。從2016年起,我們在每年“雙十一”來臨之際向消費者、商家提出關于防范電子信用風險方面的建議,究其要點,對于消費者而言,就是要不貪便宜、慎重選擇,通過正規渠道交易、維權;對于商家而言,就是要端正動機、真實讓利、少走捷徑。值得注意的是,今年以來,國家有關部門多次部署加快建設社會信用體系,構建相適應的市場監管新機制,這也為進一步構建電子商務領域的信用監管體系提供了絕佳條件。

  基于全面構建電子商務領域的信用監管體系,以“雙十一”購物節為契機,特提出如下建議:

  (一)政府應成為電商健康有序發展的“定盤星” 

  1、建立全國統一的電商交易信用信息平臺。以淘寶(天貓)、京東、拼多多、蘇寧、亞馬遜等主流電商為基礎,構建全國統一的電商交易信用信息平臺,實現電商基本信用信息的全面歸集,建立電子商戶及其從業人員專有的信用記錄,并參考平臺評價標準,將大數據、云計算、區塊鏈等新一代信息技術廣泛應用于信用監管,根據其規模、交易金額、違法違規情況等建立行之有效的評分系統,為消費者購物提供標準可靠的參考。可分不同行業組織電商開展信用承諾,將其承諾書在網店入口予以公示,并將其承諾記入信用記錄。一旦商家出現嚴重違法違規行為,可對相關失信主體依法依規實施約束和懲戒,從而加大其失信成本。要實現商家和個人在一家電商平臺上出現嚴重失信行為,一定期限內不能再在任何平臺開展同樣的經營活動。

  2、圍繞信用元素升級電商服務模式。鼓勵各平臺和商家充分應用信用元素,在網絡平臺上全面推廣“信用購”。通過可靠的信用評價系統,讓信用好的個人享受更優惠的購物價格,享受更便捷、優質的購物服務,實現“信用越好,購物越容易”。今年3月,天貓聯合芝麻信用宣布向全行業開放“信用購”,芝麻分650分及以上用戶可先試用7天,滿意后再付款。有關部門應及時總結“信用購”在發展過程中取得的經驗和面臨的問題,將這一惠民的好做法推廣到更多的平臺和商品中去。

  3、開展電商信用風險的精細化研究。隨著居民消費需求的轉型和電商交易模式的創新,電子商務覆蓋的領域已經從原來的簡單購物,發展到覆蓋衣食住行、生產生活的各個方面,不同領域、不同電商模式也面臨著不同類型的信用風險,在消費升級的背景下,房產、汽車、產權交易等大標的交易品也進入了電商交易范圍,電子商務相關的金融、支付業務也不斷花樣翻新,一旦嚴重失信,勢必造成嚴重社會風險。因此,建議國家有關部門牽頭對可能出現的電商信用風險進行精細化研究,對電商交易過程中影響較大的金融、物流、商標、維權等領域面臨的突出問題展開研究并提出對策建議。同時,對可能出現的風險進行密切監測,從而防患于未然。

  4、加大對電商誠信的宣傳力度。對電子商務企業而言,誠信是其健康發展的重要基礎。電商誠信建設不僅有賴于監管制度的完善,更需要電商企業的高度自律。各部門各地方以及主要電商平臺要進一步重視對電商企業誠信體系建設的宣傳,及時宣傳電商發展過程中出現的好人好事,并對新出現的違法違規行為進行曝光,從而鼓勵商家建立和維護公平、公正、有序的競爭環境,保護行業共同利益和廣大消費者合法權益,引導企業爭創信譽品牌,提高行業聲譽和企業美譽度。

  (二)電商平臺要成為誠信經營的“示范區” 

  在電子商務領域的誠信建設中,電商平臺起著關鍵性的作用。近年來治理刷單炒信、打擊假冒偽劣等失信行為的經驗證明,只要平臺真正發力,網絡購物的失信亂象就能得到有效治理。在網絡消費占社會總消費占比越來越高的新形勢下,還要進一步壓實互聯網平臺企業在網絡誠信方面的主體責任,承擔起對商戶、用戶以及網民等的引導和管理責任。

  1、要帶頭做好誠信經營的表率。相對于商戶和消費者,電商平臺占有更大優勢,擁有更大的話語權和影響力。在了解電商交易信息風險的過程中,我們發現在一些平臺在誠信建設方面也存在著明顯的硬傷。如有的電商平臺推出的付費會員活動,采取不明確告知的方式,對消費者在使用期滿后繼續扣費;某些超級電商強制推行的“二選一”,排除和限制競爭,在國家明令禁止后仍“暗流涌動”,這都為電商誠信建設帶來了一定的負面影響。在電子商務誠信體系建設的過程中,要求商戶和消費者的,電商平臺首先也要做到,要認識到,平臺和中小商家是一種相互依存的關系,二者之間理應相互尊重、相互理解、相互幫襯,而不是弱肉強食,以大欺小。

  2、要真刀實槍地參與整治嚴重失信行為。在流量為王的電商生態下,電商平臺與網店之間不失為“命運共同體”,有了網站的大量入駐和不斷增長的銷量,電商才有巨大的流量套現和體量保障。正是因為如此,一些電商平臺在打擊失信方面常常“睜一只眼,閉一只眼”,甚至一些新興的電商平臺明知商戶刷單售假,為維護自身流量的“虛假繁榮”也予以縱容,不但給了外界以“護犢之嫌”,還落下“假貨保護者”的標簽。馬云曾在公開場合表示,每賣出一件假貨,阿里巴巴會損失5個客戶。在打擊違法失信的戰爭面前,平臺絕不應做旁觀者,而要利用自身的優勢,主動出擊,真刀實槍地參與整治嚴重失信行為。

  3、要運用新技術新方法提高治理效率。“魔高一尺,道高一丈”,在不法分子不斷翻新手法,尋找技術漏洞的背景下,電商平臺在開展失信治理方面也要不斷推動技術創新,針對網絡購物形勢的變化,不斷提升電子商務信用評價技術,從根本上杜絕濫用技術漏洞逐利的失信行為。近年來,一些平臺開始應用區塊鏈技術進行管理,有效地解決了供應鏈內產品流轉過程中的假冒偽劣問題,化解了傳統溯源中存在的信任危機,保障了消費者權益。還有的電商平臺建立了“神秘買家”制度,通過“神秘買家”向原告下訂單隨機購買商品,收貨后錄制拆包視頻并將購買的商品粘貼標簽交由商標權利人鑒定,有效地控制了商家的售假行為。這些在探索中積累的好技術、好方法應該在更廣泛領域推廣,為更多的電商所借鑒,開創電商誠信治理新局面。

  (三)消費者要成為成熟理性的“監督員” 

  經過多年的洗禮,電商購物節已不再簡單的是“爆款”的狂歡,消費者更愿意借助促銷節日,買到性價比更高的日用品,同時嘗試更多精選、高品質的新商品。對于消費者而言,既要盡情享受購物帶來的享受,又要擦亮雙眼理性消費,同時對消費中遭遇的欺詐、失信現象,要堅決予以回擊,通過自己的雙手讓網絡購物環境更加安全更加清明。

  1、要把保持清醒頭腦作為基礎前提。不論電商怎么營造氛圍,商品購買權還是掌握在消費者手中。面對商家花樣百出的促銷手段,作為消費者首先要認清自己的需求,其次要在尋找所需要商品的過程中,選擇性價比高的商品和服務,而不是盲目追求最低價。特別需要提醒的是,在很多上當受騙案例中,免費、超低價格都是引誘消費者上當的誘餌,因此在面對“天上掉下來的餡餅”時,千萬要保持理性。在選購過程中一定要擦亮眼睛,貨比三家,從“質”“價”中擇優,或向其他已購買的消費者提問了解商品信息。

  2、要把保護信息安全作為重中之重。在近年來的很多購物詐騙案件中,我們都能發現消費者信息泄露的影子。因此,對于個人而言,一定要守護好個人的信息安全。在交易過程中,一定要通過平臺提供的交易渠道進行咨詢講價和付款交易,對于陌生人以各種理由要求加為好友,進行私下交易的都不要接受。同時不要為一些小的優惠活動就將自己的姓名、電話、住址等信息和盤托出。千萬要記住,需要個人信息的紅包不要碰;分享鏈接,與好友共搶的紅包需謹慎;高額紅包要小心;拆紅包要求輸密碼的不可信。

  3、要把保衛合法權益作為基本底線。在購物中出現糾紛是大家都不愿意遇到的事情,但一旦遇到電商嚴重失信,作為消費者也必須堅決維護自己的合法權益。消費者需要知曉,購買的商品如不合格,消費者可根據《消費者權益保護法》相關要求退貨,即便是過了七天無理由退貨時間,依然可退貨,商家有責任進行退貨。另外,國家行政部門認定商品不合格時,消費者如購買了相關產品,要求退貨的,經營商家超15日未退貨的,視為故意拖延或無理拒絕。對于商家出現的各種推卸行為,消費者有必要通過平臺進行解決。在平臺不能有效處理的情況下,可以向有關監管部門進行申訴,申請幫助解決。而對于電商購物中遭遇的假冒偽劣和設計詐騙等行為,要堅決向政府監管部門及時舉報,要求其對假冒偽劣產品進行銷毀、查封,吊銷店鋪的營業執照,共同維護網絡購物的誠信環境。

      

2019電子商務領域“雙十一”信用環境評價和提示十個正面案例 


 

  1、48家滬蘇浙皖企業承諾長三角區域內無理由退貨 

  “滿意消費長三角”行動再邁出堅實一步。9月26日,長三角地區企業無理由退貨承諾行動在浙江省嘉善縣啟動,來自安徽省的11家流通企業與蘇浙滬地區的37家企業一起向社會公開承諾,在長三角地區或省域范圍內,為消費者提供無理由退貨服務,合力營造長三角滿意消費環境,切實增強廣大消費者的獲得感、滿意度。

  參與承諾的48家企業既有大型商場超市,也有品牌連鎖便利店,還有工廠直營店,涉及家居建材、兒童用品、食品、服飾用品、日常生活用品、家用電器、旅游管理等多個行業,承諾內容包括退貨商品范圍和7天~90天不等的具體退貨時限,并推出了先行賠付、三包服務等消費維權保障措施。根據日前三省一市市場監管局簽署的《長三角地區共同開展“滿意消費長三角”行動實施方案(2019-2022年)》,到2022年,長三角地區實行7日無理由退貨承諾的線下實體店將達到10萬家以上。

  (來源:安徽日報)

  2、合肥多家快遞網點明確“雙十一”不漲價 

  “雙十一”即將來臨,中通、圓通率先發聲:我們要提價了。快遞企業進入調價期,合肥人買買買會不會多花錢?為此,記者調查多家快遞網點獲悉,網點“雙十一”期間不會對合作客戶漲價,也不會對普通市民快件漲價。

  “我們家不漲價,從2016年入住這個社區后就一直執行老價格。”陳力在濱湖湖北路經營著一家郵政EMS快遞點,他告訴記者從合肥寄往上海首重8塊,續重2塊的價格已經執行了3年,“雙十一寄送時間會慢一點,但價格不會漲。”對于快遞公司貼出的漲價通知,陳力笑了笑。“通知上也說了,調整幅度由當地服務網點根據總部指導建議并結合各自實際情況實施。”

  在中通、圓通已貼出調價通知的情況下,一些網點依然表態“不漲價”。“去年‘雙十一’時寄浙江、江蘇等幾個地方的快件漲了一兩塊錢,但老客戶的價格不會有啥影響。”在韻達網點咨詢時,該網點負責人表示:“若雙十一期間寄件多,我還能適當優惠一些。”

  寄快遞不用多花錢,那買買買還能不能享受包郵呢?對于這個問題,記者聯系了淘寶、京東、拼多多等電商平臺,得到的回復是:“包郵政策不變”。“今年京東物流上線了‘京東快遞’小程序,承接個人寄件快遞業務,雖然定價比‘三通一達’高一些,但目前還處在優惠期,優惠后價格差不多。”

  (來源:合肥晚報)

  3、浙江麗水為近7000名快遞從業人員建誠信檔案 

  近日,麗水為近7000名快遞從業人員建立“誠信檔案”,包括個人信息、持證情況以及服務、工作表現評價等,以此促使他們提升服務質量,也為企業招錄新員工提供誠信參考。

  近年來,麗水電子商務快速發展,促進了快遞業的極大繁榮。但是,隨著快遞業的不斷壯大,各種問題也隨之出現,比如快件丟失、損壞等時有發生。快遞給人們的生活帶來便利的同時,也造成了不少困擾。這和該行業對從業人員監督把關不嚴等有很大的關系。此次麗水快遞從業人員“誠信檔案”的建立,是對該行業的有序整頓和規范,將會給企業和快遞員工帶來“雙贏”的利好結果。

  對快遞員來說,如果對工作一直兢兢業業,誠實守信,顧客評價良好,沒有不良記錄,那么,這個檔案就會是他工作中的一張“金名片”。對于企業來說,在招聘新員工時,可以通過“誠信檔案”查看以往的業績和工作表現,對他的工作能力和道德品質有一個正確的了解,從而規避用人風險。比如縉云的快遞小哥趙政,在經理眼中,他工作認真負責,做事細心,還樂于助人,在去年盛夏高溫時,把一位中暑暈倒的老爺爺扶起并救醒。這樣的員工,有誰不喜歡呢?長此以往,社會必然會形成“守信者一路綠燈,失信者處處受限”的良好局面,快遞業也將得到健康蓬勃發展。

  (來源:麗水日報)

  4、福州海關全球質量溯源體系運行實現全鏈條閉環監管 

  福州海關全球質量溯源體系自10月起運行以來,已有27家企業接入系統,683項商品備案,累計20.7萬件商品實現溯源。

  該體系3月起在中國(福建)國際貿易單一窗口上線試運行,通過采集進出口商品從生產、貿易、流通直至消費者的全生命周期的碎片化質量信息,進行整合并寫入溯源碼,實現“一物一碼”全流程正品溯源。

  消費者在購買商品后,只要下載全球質量溯源App或通過微信小程序搜索“全球質量溯源”,掃描溯源碼就能厘清商品的來龍去脈,了解到商品的進口口岸、進口時間等詳細信息。如果發現質量問題,很容易就能順藤摸瓜找到進口商,還可線上投訴或舉報。

  對廣大進出口貿易企業來講,加入該體系,不僅可增強企業誠信經營的公信力,而且有助于創新自身管理手段,促進商品銷售,同時還能獲得更多通關便利。對海關來講,該體系匯聚商務、海關、企業、消費者等海量信息來源,并延伸溯源鏈條至境外,使海關監管從單純的口岸監管轉變為事前、事中、事后全鏈條閉環監管。

  (來源:中新網)

  5、江蘇省啟動綠色快遞“回箱計劃” 

  綠色快遞“回箱計劃”近日在江蘇省郵政管理局正式發布。菜鳥網絡攜手中通、申通、圓通、韻達、百世5大快遞企業,首批在江蘇投放1800個綠色回收箱,推進快遞包裝分類回收、循環利用。

  這是繼上海、浙江之后的第三場“回箱計劃”發布儀式。江蘇省郵政管理局副局長蔣波表示,“回箱計劃”將加大社會、企業和消費者對快遞綠色包裝的關注力度,引導踐行綠色低碳的用郵生活方式,進一步營造“綠色快遞、人人有為”的良好氛圍。

  與會者對“回箱計劃”提出建議,如快遞員上門收件時,對于使用循環包裝的商家或消費者,給予一定獎勵;推進包裝箱押金制度,回收時可以返還押金;對于一些不易損壞且不涉及隱私的東西,可進行無包裝配送等。

  (來源:中國江蘇網)

  6、電商扶貧到山村農產品“滯銷”變“走俏” 

  10月18日,為了進一步助力精準扶貧,陜西省銅川市人社局、市就業局組織銅川市大學生創業孵化園的工作人員和創業者,深入深度貧困村——耀州區照金鎮梨樹村,開展社交電商消費扶貧活動,通過網絡直播的方式,把梨樹村的核桃、土雞蛋等農產品進行網上銷售。

  梨樹村位于照金鎮西南部,距鎮區30公里,村域面積15平方公里,轄4個村民小組14個自然村141戶509人。由于地理位置偏僻,村民的土特農產品銷售存在一定的困難。今年7月,銅川市大學生創業孵化園園區扶貧小分隊來到梨樹村,與第一書記劉斌座談時了解到村民土特農產品“賣難”的情況后,決定組織直播達人,通過今日頭條、花椒、抖音、淘寶,直播宣傳推廣梨樹村的核桃等農產品,擴大知名度,吸引更多顧客購買。活動中,園區為梨樹村村民發放了果盤、水杯,以及就業創業政策宣傳資料,園區企業星火商貿還為學生捐贈書包20個。“直播達人”的到來,吸引得村民紛紛把家里的農產品拿出來,村民陳強金和石永智自家的新核桃都在現場賣了出去。

  大型直播活動取得了顯著效果,通過線下渠道和網絡直播,銷售核桃達到90,643元。放在家里的農產品從“滯銷”變“走俏”,村民高興得合不攏嘴。村支書鄭全杰高興地說:“現在正是核桃的收獲季節,村民都盼著把它賣出去給家里增加點收入,你們上門幫我們把土特產賣出去,真是幫了咱們的大忙,太感謝了。”

  (來源:銅川日報)

  7、攜程上線“旅游購物商城”承諾假一賠十 

  攜程近日宣布,為了完善購物體驗這一旅游環節,旗下攜程全球購平臺“旅游購物商城”業務全新上線,平臺按照三原則——“原產地好貨”“品質嚴把控”“售后真無憂”,嚴選具備資質的供應商,提供全球特色旅游商品和折扣價格,中國游客在境內外旅行時,都可在此平臺提前預訂、預約購買當地特色商品。在服務保障上,游客在購物前、購買中及售后如遇到任何問題,都可以撥打攜程的客服電話得到快速有效地響應和幫助,且售后無憂,正品保證、假一賠十、生鮮類壞必賠單。

  業內人士介紹,目前旅游購物市場主要存在5大方面問題:很多地方特產工藝品特產不特同質化嚴重,網上線下假貨橫行以次充好,商家冒充游客誘騙游客高價買特產,所謂“特產”只賣給外來游客,“一次性買賣”沒有什么售后保障。攜程“旅游購物商城”很大程度上解決了這些痛點。

  為了讓旅游者“放心買”,攜程全球購“旅游購物商城”提出“絕不售賣冒充貨”,平臺通過“嚴選當地特色、精選優質品牌、嚴控商家資質、實物抽檢測評”,解決假冒偽劣、同質化嚴重、容易被坑被宰、以次充好、掉包等諸多購物痛點。入駐的商家必須資質齊全,如:食品經營許可證、檢測報告、品牌授權書等。用戶可以在商家店鋪、商品詳情查看相關資質。

  (來源:錢江晚報)

  8、天貓聯合芝麻信用推“信用購”:試用滿意再付款 

  3月15日,天貓宣布,聯合芝麻信用宣布向全行業開放“信用購”,芝麻分650分及以上用戶可先試用7天,滿意后再付款,所有天貓商家均可接入這一新能力。

  目前用戶上手機淘寶手淘搜索“天貓信用購”就會出現相關頁面,然后進入商品頁面選擇信用購買方式,并進行信用授權就可以購買商品進行試用了,最后在7天的體驗期結束時來決定購買還是退貨。目前,信用購已覆蓋天貓近5萬件商品,包含手機、3c數碼、家電、樂器、服飾、汽車、家居、美妝及快消等主營品類。蘇寧易購、美的、榮耀、OPPO、vivo、三星、惠普、科沃斯、老板電器等品牌在天貓針對部分商品開通部信用購。

  “推出信用購的目的就是讓用戶消除購買疑慮能更放心的購物。”芝麻信用市場部總監趙涵寧說,去年曾在少數天貓商戶展開過信用購的試點,推出后受到了年輕人的歡迎,參加信用購的一半都是90后用戶,人群分布則主要以北京、上海、廣州等一線城市為主。

  “經過蘇寧易購、美的等商家的試點可以看出,商家客單價平均提升60%以上,轉化率超過150%。”天貓消費金融業務負責人范遙表示,“用戶有信用就能先試用起來,可以讓消費更放心,目前主動申請加入信用購的商家呈幾何倍的增長。”

  (來源:中關村在線)

  9、為海淘品“上戶”蘇寧國際推出正品保障三部曲 

  日前,蘇寧“雙十一”發布會上公布的一項防偽技術即“區塊鏈溯源”,可以讓物流鏈條更透明,消費者海淘更放心。據蘇寧科技常務副總裁荊偉介紹,蘇寧通過區塊鏈技術,為蘇寧國際每個新采購的跨境進口商品打上獨一無二的“身份證”,有效避免海淘物流造假現象。

  蘇寧國際的用戶從購買跨境商品的那一刻起,就能通過溯源平臺,實時跟蹤所購商品的啟運港口、運輸方式、進口口岸、保稅倉檢驗檢疫單號、海關申報單號等物流全鏈路信息,免除正品可能被中途掉包的擔憂。

  區塊鏈技術更多是在物流鏈上保障商品不被掉包,而商品在“上鏈”之前的正品保障,蘇寧國際也有自己的優勢——穩定而強勢的海外本地化供應鏈。從10年前收購日本最大規模的綜合免稅企業樂購仕,到布局香港著名連鎖電器賣場鐳射、美國硅谷研究院、意甲豪門國際米蘭,蘇寧持續加碼全球布局。目前,蘇寧在香港擁有29家線下門店,在日本有38家Laox門店,全球擁有1家子公司、2家分公司、6個辦事處,并且在歐洲、美洲、澳洲、東亞等各大區域都擁有專業的買手團隊,近千名海外買手遍布全球近百個國家。

  今年“雙十一”期間,蘇寧國際還將聯合花王、Swisse、SPA、ISDG等多個跨境品牌商推出“正品保障聯盟”,并發布“億元消費者權益保障金”,承諾假一賠十,讓用戶放心海淘全球好物。

  (來源:北國網)

  10、逛“中英街”請去誠信平臺商家購物 

  在深圳市鹽田區沙頭角“中英街”誠信商家購物后,旅客出區時就能享受快捷便利的通關體驗。近日,前往“中英街”旅游購物的游客發現,在“中英街”鎮內的路上、店鋪內、出關通道等許多地方都多了一抹亮麗的藍色,這些都是中英街“誠信快捷服務平臺”的標志。平臺上線運行僅半個月,使用誠信平臺購物通關的游客近2000人次。

  據悉,該誠信平臺是由深圳市鹽田區政府和深圳海關聯合打造,通過實行中英街“鎮內買單,密封自提,海關監管”的購物模式,實現既提高旅客購物體驗、便捷通關流程,又能強化政府監管的目標。

  游客在“中英街”購物時,可選擇在入駐誠信平臺的18家中英街商戶購物,購物后商戶將掃描錄入游客證件及購物信息,并將所購買物品用專門的配有RFID標簽的密封袋包裝密封由游客自提出區。游客出區時選擇誠信平臺快捷通道進行快速通關。

  (來源:深圳商報)

  2019電子商務領域“雙十一”信用環境評價和提示十個反面案例 


 

  1、下單低價新款“手機”貨竟是手機配件 

  近日,市民楊先生表示在國慶期間某平臺網上購物時發現不少店鋪都在做推廣。想給兒子買一款新手機的他突然發現了一家店鋪推出了40元低價的新款手機,驚喜不已的他立馬下了兩單。

  楊先生說:“我一共買了兩臺,一臺花了42塊8,一臺花了40塊錢。”在等待了2天之后,迫不及待的楊先生立馬打開包裹查看新手機。可還沒拆到一半,卻發現手里的分量不太對,相對于正規手機相比手里的這個包裹分量也實在太輕了些。

  就在包裹打開后楊先生傻了眼,本來購買的是兩臺新款手機,可是現在卻發現拆開后自己收到的卻是一個手機鋼化膜和一個USB小臺燈。意識到出現問題后,楊先生隨即和商家進行聯系,但對方并未明確回復,只是說:十一廠家鉅惠,促銷3000臺活動,先到先得。

  就在拼團活動第2天,店家就把低價手機產品下架了,點擊購買鏈接也看不到當時任何商品簡介,但楊先生早已把商品簡介拍了下來。隨后楊先生又找了幾家低價拼手機的商家下單,收到包裹后無一例外都是數據線之類的小配件。但下單容易,想要退款就沒那么簡單了。

  楊先生說:“我聯系商家但是對方不回復,畢竟我也有十幾年的購物經驗了,就在平臺上點店家給我發空包裹。向客服反映之后他們把店家電話留給我,但是我打過去都是空號。我投訴到相關部門之后,平臺才把款退給我。”

(來源:商丘日報)

  2、網購口紅含鉛?“退款理賠”被騙四萬多 

  10月6日下午5時許,江蘇省如皋市女子小楊接到了一通自稱是某電商平臺客服的電話,稱其之前線上購買的口紅鉛含量超標,將進行退款賠償。聽到鉛超標的危害后,小楊心里忐忑不安,但客服提出退款理賠和良好的服務態度,讓她感到欣慰。

  在電話中,客服準確地說出了小楊的平臺賬號、商品名稱、購買時間等交易信息,因此,小楊對客服的身份毫無懷疑。幾番溝通后,小楊便添加了對方提供的一個“理賠專員”的微信,以方便后續的售后問題處理。

  “理賠專員”告訴小楊,理賠要走對公賬戶程序,需要認證授權,目前他們都是以借還的方式走賬,讓小楊去支付寶申請備用金。

  看到需要填報個人信息,小楊警惕了一下,但“專員”馬上聲稱是為了防止刷信譽導致經濟糾紛,打消了小楊的顧慮。

  她就根據對方要求先在支付寶中借了500元,后來再去借唄里開了18,000的額度。看到賬戶里陸續有錢到賬,小楊沒有懷疑,繼續在其他平臺上面開了借款額度。

  小楊把自己從借貸平臺貸款的4萬余元,當成是對方打來的“授權專項款”,于是便根據對方的提示,將這筆錢打回了“專員”提供的賬號,以為這樣就完成了“理賠授權”。

  騙得4萬多元后,對方還要小楊繼續到其他網絡平臺上借貸,轉到賬號上,這時,小楊感到可能上當受騙了。當她再次聯系所謂的客服人員時,對方電話已經打不通了,“理賠專員”微信也把小楊拉黑了。無奈之下,小楊報了警。

(來源:山丹縣公安局)

  3、點擊陌生短信鏈接一不小心錢財被“洗劫一空” 

  “雙十一”購物節日益臨近,許多人把這天當成購物大狂歡,不但商家想賺得盆滿缽滿,騙子們也想趁機撈一筆。哈爾濱市民李女士熱衷網購,趁著“雙十一”快來了,她想為家里人多淘些貨,這時李女士的手機收到了一條陌生號碼發來的短信,短信內容中有字眼“不熬夜,搶先購,提前放價”等,自稱是知名品牌的網店在“雙十一”搞活動,特價商品可以以預售的方式提前選購,并附一個網站鏈接。

  這兩天,李女士在不少購物網站上都瀏覽了商品和關注網店的動態,她的手機也總是收到這類活動信息,所以李女士也沒細看,隨手就點開了陌生短信里的鏈接。手機跳出來一個類似網店的頁面,首先提示李女士填寫銀行卡賬戶等信息,才能享受巨額優惠,當她輸入全部信息后,頁面突然無法再繼續打開了,李女士以為手機出了故障,就關機重啟,可當手機開機后卻發現,自己銀行卡“無緣無故”支出了兩筆“訂單”,2400多元被人劃走,李女士趕緊采取補救,停止銀行卡的網上交易,并將被扣款的銀行卡內余額轉出,避免了更多的損失。

  據反詐中心民警介紹,李女士手機短信里的網購鏈接被植入了木馬,一旦點開,病毒迅速侵入手機,詐騙分子利用虛假釣魚網站,盜獲用戶綁定在購物網站的銀行賬戶,從而將受害人錢財“洗劫一空”。

  (來源:黑龍江日報)

  4、粉絲數2000萬網紅帶來3000元“購買狂潮” 

  郭云在化妝品快銷行業工作五年,前兩年負責電商,后三年負責市場推廣。在她看來,如今國產化妝品領域高手云集,基本都走線上銷售路線,新媒體推廣無疑是必經之途。在這些年里,大大小小的推廣案她負責了不下數十單,沒想到今年還是狠狠跌了跤。

  “今年6月年中大促,公司想推廣一款我們新研發的精華液。”郭云說,在考察了一番各平臺渠道之后,他們決定選擇某大熱的短視頻直播平臺,“以前沒嘗試過網紅直播帶貨,這次想試試水。”考慮到該平臺受眾多在二三四線城市,郭云還狠狠心將這次推廣的產品價壓到了市場價的三分之一,“因為原料多從國外進口,活動價已接近虧本,但想著能通過好好做一把銷量把產品口碑傳出去,似乎也值了。”

  經過對該平臺網紅的一番精心調查篩選,郭云的公司最終選中了一位粉絲數高達2000萬的網紅。網紅要價不菲,最后,郭云的公司和其他7家同行公司一道,包下了該網紅1小時的直播——為自家產品推薦不到10分鐘時間,郭云付出的代價是高達35萬元“服務費”。本指望這次大手筆投入能帶來一次產品銷量大飛躍,但當直播結束后,郭云和她的同行們都懵了。據統計,整個直播過程中共有13萬人進入直播間觀看,這一數據十分可觀,為此,郭云還一度擔心自家客服會應付不了即將到來的“購買狂潮”,但沒想到,最終其產品卻只賣出60瓶,總營業額不到3000元。郭云說,這還不如平時沒做推廣時的業績。而其他跟她一起為本次直播買單的品牌主們,賣得最多的一家營業額也沒有超過15萬元,付出與所得完全不成正比。

  面對亂象,郭云和她的同行都認為,平臺首先應該擔負起真正的責任來。“平臺如果不完善規則去規范機構和網紅,他們就可能坑更多的品牌主,慢慢地,大家就會對整個平臺失望。要知道,即使再火的平臺也是有生命周期的,越是紅利期越要注意規范,不能只顧著賺眼前的快錢。”此外,她也希望政府部門能對網紅經濟進行更多的合理監管,“讓我們少掉一些坑”。

(來源:金羊網)

  5、登錄虛假彩票購買網站被騙50萬 

  近日,江蘇宿遷泗陽市民王女士就因為在網絡上購買彩票,落入騙局,被騙數額高達50萬元。

  今年3月一次偶然機會,王女士通過一個社交軟件認識了一位男性,并通過QQ加其為好友,該男子夸大事實向王女士透露,通過購買某彩票網站內的彩票可以賺錢。

  在該男子不斷誘導下,王女士登錄了虛假彩票購買網站,注冊賬號并綁定了自己的銀行卡。隨后又被邀請進一個交流購買彩票的聊天群,群內有“老師”指導購買彩票,不斷誘導王女士充值。王女士第一次打了20萬,發現自己的賬戶里面是有漲而且幅度很高,所以第二天又緊接著打了第二筆錢,打了30萬,總計50萬。

  信以為真的王女士在第二次投錢后,坐等高回報,當她想將賬戶內的資金進行提現時,讓她意想不到的事情發生了。后臺一直顯示系統維護,客服不讓提現。王女士感覺到上當受騙了,隨即報警。

  經審查,犯罪嫌疑人對其犯罪事實供認不諱,目前嫌疑人已被依法刑事拘留,此案成功破獲,為受害人王女士先行追回了6萬余元被騙資金。

  (來源:荔枝新聞)

  6、私下交易更優惠?被拉黑才知被騙 

  小孫癡迷電子產品與數碼設備。在多次看到微博上博主們分享了一款無人機的資訊后,對這款無人機充滿了向往,但這款無人機的官方售價高達5位數。小孫便想著去二手交易平臺“淘”一個便宜一點的無人機。

  二手平臺上,大多數該型號的二手無人機價格都在8500到10,000余元,但有一個賣家僅售7000元。小孫心中竊喜,盤算自己和朋友借點錢差不多能湊到7000元,便與賣家聊了起來。賣家自稱是開數碼實體店的,由于近期資金周轉不靈,所以低價賣出幾臺。賣家還加了小孫微信,通過微信視頻向小孫更詳細地介紹了這款無人機的性能。見賣家如此真誠,小孫便決定買下。在小孫砍價時,賣家說直接支付寶轉賬價格可以更低一點,僅需6680元。小孫不疑有他,況且支付寶轉賬也方便他向朋友借到錢后多次轉給賣家。

  兩人商議完后,小孫先后轉賬6680元給賣家。但當晚小孫再聯系賣家想詢問發貨進度時,才發現自己的微信已被對方拉黑,電話也被對方拒接,小孫這才意識到自己上當受騙了。

  低價交易詐騙是網絡詐騙形式之一,詐騙分子利用有購物需求并追求價格低廉的心理,以極低的價格吸引眼球,繼而編造一套看似合理的說辭獲取對方信任,通過第三方平臺或私下交易的方式以得到更多的優惠,使其落入陷阱。常見的手法有:私下交易、以次充好等。

  (來源:警民直通車上海)

  7、網上購定機票附加費用捆綁有陷阱 

  隨著在線旅游業和機票銷售業務快速發展,越來越多的旅客通過網絡銷售平臺購買機票。廣大旅客在獲得實惠與便利的同時,也遭遇了網上預訂機票陷阱多、維權難的情況。在網上購買機票,消費者須提高警惕,除關注價格外,在購票過程中一定要多留幾個心眼,防止上當受騙,保護自己的合法權益。

  近日,廣西南寧的韋先生要去江蘇南京出差,在某機票銷售平臺上訂購了一張從南寧飛往江蘇南京的機票,手機APP上顯示的機票價格為350元。然而,他按照平臺的提示一步步操作后,最終卻支付了500元。實際付款多了150元,除必須支付的50元機場建設費外,另外100元是什么費用呢?經核查,多出了貴賓休息室服務費50元、航空意外險50元。韋先生所購買的是特價機票,不可退改簽,沒認真核對相關信息,掉進消費陷阱,只能自認倒霉。

  登錄多個機票銷售平臺可以發現,除機票、機場建設費等固定費用外,在訂購機票時常默認選擇購買酒店優惠券、貴賓休息室服務、接送機服務、機場停車服務以及各類保險等。許多消費者看到合適的打折機票,便會不假思索地迅速下單支付,一不小心就掉入捆綁銷售的陷阱。

  專家支招:消費者在購買機票時最好能多渠道對比一下價格,一定要看清是否捆綁銷售了其他項目,切不可盲目下單。

  (來源:中國民航網)

  8、網購二手手機被套路提前確認收貨后賣家“失聯” 

  “親,我們這個有特殊渠道,需要您先確認收貨,我們才能給您安排這個內部渠道價格,方便立即發貨……”網購看到這樣的話,你可要當心了。

  隨著電子商務的普及,網絡購物越來越方便了我們的生活,也有人把犯罪的目標盯在了二手交易平臺上。近日,鄭州市公安局鄭東分局破獲了一起利用二手商品買賣平臺進行詐騙的團伙案件,抓獲犯罪嫌疑人5人,涉案金額數萬元。

  今年4月10日,鄭州市公安局鄭東分局接到報案人牛某報警稱,其在二手手機交易平臺上被人詐騙。

  2019年1月11日前后,牛某在家無意間瀏覽到某二手商品交易網站有人出售二手的VIVO手機,手機嶄新的外觀、豐富的功能、800余元的價格令牛某心動。與賣家聯系后,牛某按照對方的要求付款拍下了這款心儀的產品。

  可付款后,牛某卻始終沒等來手機,便再次與賣家取得聯系。賣家對牛某說,“其實賣給你的手機都是全新的機器,只是因為渠道特殊,無法當作新機器出售,所以在辦理手續上需要耐心等待。如果你真的很急,我們就只能走加急手續,你先在平臺上點擊收貨,我們可以拿著你的清單去和總部申請,給你先發貨。”

  在賣家不斷鼓動和誘惑下,牛某在沒收到手機的情況下點了“確認收貨”。操作剛一完成,牛某發現那名賣家“失聯”了,購買的手機也始終未到貨。在多方求助無果下,選擇了報警。

(來源:河南商報)

  9、29.9元網購雨傘因一通“物流”電話被騙18萬元 

  這些天,河南的胡女士陪同丈夫和孩子在海南萬寧度假。原本假期的歡樂氛圍,被一次坑人的網絡消費給打破了。胡女士哭訴,她網購了一把29.9的雨傘,沒想到搭進了近18萬元。

  胡女士說,“雨傘是29.9元,8月1號下午3點多,一個物流的給我打電話,他說因為下雨物流翻車了,我說這個怎么辦呢,他說你再重新購買,我們這邊會賠給你,我說你就返到微信里吧。”

  胡女士表示,因為對方正確地報出了自己的信息和貨單號,她相信了對方的說辭。可是接下來,說好的理賠退款,這流程并不簡單。8月1號下午五點多,一個自稱是理賠部經理的工作人員給胡女士打來電話,說要退款,先要查看胡女士社交軟件,賬號錢包里的流水記錄,于是胡女士就加了這名理賠工作人員的微信進行相關操作。

  胡女士說:“可能是看我美團(錢包)里沒有額度可貸,她又讓我弄支付寶,可能看我支付寶也沒有額度,她就說微信微粒貸。我一看借500塊錢,我感覺不對勁。我說我不要了,你把這個貸款關閉了,她說關閉不了,你得提供一個賬號。”

  從理賠退款,變成貸款,胡女士覺得不對勁,便讓對方停止操作。可是,由于心急,對方說要胡女士提供一個銀行卡賬號才能取消貸款記錄,她便照做了。

  據胡女士介紹,對方給她發了一個鏈接,她就復制過去了,當時對方可能已經知道了胡女士的信息。記者發現,胡女士所說的鏈接信息,其實是中國農業銀行卡修改密碼的驗證信息。也就是對方獲得了相關的信息之后,從8月1號~8月2號,胡女士銀行卡里面的金額遭到近十次的大額轉賬。

  現在,聯系胡女士的理賠人員的電話、微信均已無人回應。再次查看訂單物流信息,上面顯示,胡女士購買的雨傘仍在正常派送中。而胡女士說,自己的信息只有賣家和物流公司知道,對此她懷疑信息是否遭遇泄露。不過對此,淘寶賣家回應,他們沒有泄露信息,物流方中通快遞也表示,胡女士很可能遭遇了詐騙。目前,轄區新梅邊防派出所已經對胡女士報稱被人詐騙一案進行受理,并移交給萬寧市公安局刑警大隊,展開進一步調查。

  (來源:直播海南)

  10、“試穿族”網購18件衣服旅行試穿后申請退貨 

  4月25日,買家黃女士在李先生的某平臺購入18件衣服。五一期間,黃女士穿著購入的衣服前去西藏旅游,回來后要求全部退貨。店主李先生告訴記者,購物前,黃女士并未和店鋪客服交流,而是直接拍下18件衣服,價值4600余元。

  5月5日下午,這位顧客突然以“不喜歡”為由,發起退貨請求,要求18件衣服全部退貨。李先生隨后加了黃女士微信,想問問對方為什么要求全部退貨,沒想到在黃女士的朋友圈中,他卻看到對方穿著自家店鋪的服裝和朋友去了西藏旅游。

  李先生告訴記者,黃女士朋友圈中的照片顯示,她一共穿了5件這次購買的衣服。而黃女士則表示,自己符合該平臺7天無理由退貨的要求,而且衣服吊牌都在,不影響二次銷售。

  李先生介紹,開店3年來,這已經不是他第一次遇到這樣的“試穿族”了,每逢節假日都會有一些買家,穿著買來的衣服出門旅游,隨后再要求退貨。因為害怕差評,有時候退貨時間超過了7天,甚至有顧客下水洗過染了色,他也會同意退貨申請。

  如今碰到這樣的大額訂單,李先生也有些犯怵。最近,他也開始學習平臺上一些保護賣家的規則,參加了針對惡意購買行為開通的“云標簽”考試,希望通過這些規則保護賣家的合法權益,他也希望平臺能夠進一步改進完善對賣家的保護規則。

  該平臺公司公關部回應稱,經協商,申請退貨的18件衣服中,有9件曾在旅游過程中試穿、拍照。依據平臺規則及買賣雙方初步協商,已外出試穿的衣服將不予退貨退款,其余沒有試穿且不影響賣家二次銷售的衣服將進入退貨流程。同時公關部表示,個案不會影響平臺現行的“七天無理由退貨政策”。

  (來源:北京青年報)

   (報告編制:《中國信用》雜志編輯部電子商務領域信用建設研究課題組)

 

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